O mercado de produtos e serviços está cada vez mais competitivo e, com tantas opções, pequenos detalhes influenciam a decisão de compra. Nesse cenário, o atendimento ganha destaque: para 53% dos consumidores brasileiros, ele é o principal fator de fidelização, segundo estudo da Hibou, empresa especializada em pesquisas relacionadas a rotina dos brasileiros.
A pesquisa também mostra que seis em cada dez entrevistados percebem despreparo das empresas no atendimento, apontando um desafio importante em um momento em que conquistar novos clientes custa cada vez mais. Para o Sebrae, consumidores fidelizados tendem a voltar, recomendar a marca e trazer mais previsibilidade para o negócio.
Para Giovanna Fernandes, consultora em comunicação e atendimento estratégico, a fidelização depende de continuidade e de um cuidado real com o cliente. "Quando o vendedor demonstra empatia, gentileza e conhecimento sobre o produto, resolvendo a necessidade do consumidor de forma eficiente, as chances dessa pessoa voltar são muito grandes", afirmou.
A especialista destaca que ações simples, como reduzir o tempo de resposta, qualificar equipes e evitar respostas automáticas improdutivas, já melhoram a experiência. "Outro ponto que pode fazer o cliente não se esquecer de um negócio é o suporte no pós-venda. O consumidor que continua se sentindo importante depois do pagamento tende a retornar. Um bom programa de fidelidade também pode aumentar vendas, já que o cliente que volta recebe algum benefício", completou.
Com a concorrência alta, investir em equipes preparadas e em processos consistentes deixou de ser diferencial e virou estratégia de sobrevivência para os comerciantes. Empresas que oferecem acompanhamento ao longo da jornada de compra e mantêm treinamentos contínuos para a equipe têm mais chances de transformar uma compra pontual em relacionamento duradouro. A prática pode inclusive fortalecer o desempenho nas vendas de fim de ano, ampliando o faturamento. (Precisa/AI)